采访期间,记者也进行了一次接听热线的尝试“您好,这里是城管热线,有什么可以帮助您?”“我家暖气不热,屋里达不到18℃,你们供的什么暖啊!我家在**小区*栋*号,快点来修”不等记者记下用户反映的内容,这位用户便挂断了电话在不到半个小时的时间里,记者先后接听了10个电话,其中有不少用户怨气很大,不等记者说完便挂断电话“工作中这样的情况比较常见,有时遇到不太理智的住户,甚至会被埋怨半个小时,等我们跟对方耐心解答清楚,早已口干舌燥”对此,接线员们纷纷点头,深有感触
您所在的小区由哪家供暖企业服务,市民可以对号入座,供热如果有任何问题,可以拨打相关的服务电话本报记者郜蓉
记者还发现,同一个问题,接线员燕赵晚报电子版阅读往往要回答几十遍、甚至上百遍“家里暖气不好,用户在大冷天里反映情况,我们非常理解他们”受理科负责人说,作为服务行业,必须要有换位思考的意识,遇到报修或反映暖气不热的,我们会立即联系产权单位,协调解决
甘当“出气筒”
据介绍,数字城管受理大厅设有30个人工坐席,120路热线现在已经满负荷运行市民拨打热线,如果遇人工坐席全忙,整个语音系统会自动进入语音导航,留下来电记录,为确保100%接听率,受理人员随后会根据系统提示,事后主动联系市民,去电询问诉求协调解决
热线满负荷
目前,市数字城管中心正在优化坐席,要求科室管理和行政人员全体上岗,接听市民来电受理大厅的热线应接不暇时,还安排了工作人员临时用场外行政办公电话,满足更多百太原晚报广告价格姓来电诉求
为了方便群众反映问题,市数字城管中心特将每个供热公司的服务区域以及服务电话公布
进入采暖期以来,作为受理市民供热方面投诉和意见的主要渠道,"12319"、"12345"两部热线最近实在热得"烫手",与去年同期相比,这几日的日均受理量增长了近九倍,屡屡刷新历史记录
即使如此,接线员们说:“和那些供热一线的工作人员比起来,我们只动口不动手,哪好意思说自己最辛苦呢!”
同时,现有的受理人员都延长了每班的工作时间,由8小时增至12小时,实行全天三班倒一名受理员一天几乎要接听两三百个电话,两天下来累得嗓子哑了市民向数字城管平台反映一个供暖问题,要经过受理记录立案、落实责任派单、收集反馈回复的过程,业务量骤增,工作强度大,除了说太原日报电子版阅读话说到口干舌燥,工作紧张连上厕所时间都没有,每天都超负荷运转
针对供暖初期,市民呼叫咨询话务量骤增的情况,市数字城管中心积极应对,千方百计提高市民来电接通率
市民咨询供暖问题,遇高峰拨打12319、12345热线,有可能占线进不去其实,反映供热问题还有渠道,也能实现快速沟通解决
一位接线员说,一忙起来,电话一个接一个,上厕所要跑着去,连水都顾不上喝,更别说吃药了“一天下来嗓子就哑了,回到家一句话也不想说”来自市数字城管中心的数据表明,供暖以来,受理市民咨询的话务量,是平日10倍12319、12345两部热线受理的城市管理问题,已呈现供暖问题的数量一边倒情况,成为市民最集中关注的热点
当日上午9时许,记者来到这里时,看到不少接线员的桌子上都放着“金恩施晚报电子版在线嗓子”等各类治疗嗓子的药品和一大杯水,用手试验了一下水的温度,早已冰凉了原来,每位接线员在工作前,都习惯放一大杯水在桌子上,便于嗓子不舒服时,稍微喝点润一下但是,连日来,“城管热线”已经成为“供热专线”,只要一戴上耳机,电话就会响个不停,几乎连喝水的时间都没有两三天下来后,几乎每个人都有不同程度的嗓子发炎症状,为了工作方便,只得把药品随身携带着
必备“金嗓子”
为保障市民电话接通率,市数字城管中心安排每位接线员的工作时间由8小时延长到了12小时昨日上午,本报记者专程来到市数字城管中心,走近这群"动嘴不动手"的大忙人
热企也受理
根据供热企业的承诺,在各自负责供热区域,小区庭院、居民楼及单位等公共场所,张贴有太原晚报数字报公示牌,上面有所属片区供热站名称、相关负责人和服务电话大型供热企业向居民还发放了暖心卡,上面有联系方式和温馨提醒这些渠道,都可以受理群众的反映
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